カスタマーサクセス

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カスタマーサクセスとは継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。

具体的には下記のような職務に携わる

  • Onboarding(Customer Training)
  • 顧客ロイヤルティ向上
  • 継続利用の獲得
  • Upsell & Cross-sell

沿革と背景[編集]

SaaSの台頭   

カスタマーサポートとの違い・顧客との関わり方[編集]

略称はCSとして、カスタマーサポートとよく混同される。

カスタマーサポートは受動的・リアクティブな支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは能動的・プロアクティブな支援を行うのが特徴。

また、カスタマーサポートがコールセンター等でカスタマーからの問合せ等の対応および対応品質の向上がメインの活動になるが、カスタマーサクセスは定量的な指標をもとに顧客の支援を中心に活動する。

KGIとKPI[編集]

KGI[編集]

継続率/チャーンレート(継続金額/チャーン金額)・LTV

KPI[編集]

プロダクトによって異なるものの、サービスがカスタマーの業務・活動に組み込まれていることが推察できる定量的な指標が用いられる。
複数の指標を組み合わせてスコアリングする手法も多く用いられ、このスコアをいかに根拠に基づいて設定すべきかはカスタマーサクセスチームにとっての重要な課題ともいえる。