カスタマージャーニー
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カスタマージャーニー（英語: customer journey）とは、マーケティング用語である[1]。商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（ペルソナ）を設定し、その行動、思考、感情を分析し、認知から検討、購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方である。カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと言う。例えば、レストランの利用（1回だけ）に関して、利用前の探索～利用の意思決定（Exploration）、意思決定～体験直前（Expectation）、体験中（Experience）、利用後（Evaluation）に分割して、利用者の心理がどのように変容するかを検討する枠組みもある（4E's Framework）[2]。
客接点の例
顧客接点(タッチポイント)を可視化する手法としてのカスタマージャーニー例えば、WEBサイト、ECサイト、アプリ、交通広告、雑誌、新聞、メールマガジン、商品パッケージ、ポスター、チラシ、テレビ、CM、YouTube、TikTokなど動画コンテンツ、Instagram、Facebook、TwitterなどのSNS、ラジオ、ポッドキャスト、音声コンテンツ、書籍、電子書籍、実店舗、メタバース(仮想空間)、通販における商品の配送・返送・返品(リバースロジスティクス)、同梱物、お客様相談室、コールセンター、お問い合わせフォーム、チャット、FAQページ、商品説明書など生活者とのあらゆる接点が挙げられる
脚注
[編集]- ↑ Lemon, Katherine N.; Verhoef, Peter C. (2016-11). “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey”. Journal of Marketing 80 (6): 69–96. doi:10.1509/jm.15.0420. ISSN 0022-2429.
- ↑ Nagashima, Naoki (2026-01-19). “Rethinking expectations in non-routine service use: evidence from three Asian countries” (英語). Journal of Marketing Analytics. doi:10.1057/s41270-025-00453-z. ISSN 2050-3318.
関連項目
[編集]外部リンク
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