顧客満足

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顧客満足(こきゃくまんぞく、: customer satisfaction, CS)または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。

概要[編集]

米国において、1980年代から言われ始めた概念。従来は生産者主導であった商品方向性などを、消費者顧客)の要望嗜好を中心に据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

生産性効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

白鴎大学経営学部教授などを務めた佐藤知恭(1929年 - 2006年)が、アメリカのTARP社のジョン・グッドマン[1]1970年代後半に消費者への苦情処理とその再購入率の相関等を調査した結果を、「グッドマンの法則」として体系化したものが日本では知られる[2][3]

1990年代に入り、F・F・ライクヘルドによってロイヤリティの概念が体系化され、真の顧客満足度(ロイヤルティ)を算出しCRMを実施するうえでの消費者基盤構築が可能になっている。

日本では1991年に日本能率協会総合研究所CS経営 (Customer Satisfaction Management) を提唱し日本初のCS調査(「製品・サービスの顧客満足度調査」)を実施している。

調査方法[編集]

満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的。

近年は、ミシガン大学ビジネス・スクールが算出式を構築し、それを元に米国の政府機関American Society for Quality (ASQ) が産業別に顧客満足度指数:American Customer Satisfaction Index (ACSI) を発表したものが指標とされている。

日本では、経済産業省の支援のもと、サービス産業生産性協議会が、JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)を開発した。JCSIは客の購買行動に共通する心の動きの部分の商品・サービスを購入・利用して、どのように感じたのか等についてモデル化し、顧客満足の構造を把握できる指数である。JCSIは、平成19年から2年間の開発期間を経ており、平成21年から実用化している。またJCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、「顧客満足」の他、「顧客期待(利用前の期待・予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「クチコミ(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」の6指標により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムとなっている。[2]

日本国内でのこの手法使用例は、ソフトバンクBBが提供するYahoo!BBのコールセンター顧客満足度調査において導入されている。

その他[編集]

派生した言葉としては、職員満足度顧客ロイヤリティがある。

クレーム対応などが悪い企業をさして「あの企業は顧客満足度を考えていない」と言ったり、顧客定着率が低い企業を「あの企業の顧客はロイヤルティが低い」と定義付けられることがある。

脚注[編集]

  1. ^ knowledgebase(customer satisfaction) - TARP社(PDF文書)
  2. ^ グッドマンの法則 - NPO法人顧客ロイヤルティ協会
  3. ^ 「グッドマンの法則」は記述の通り、日本人によって法則化されたものでアメリカで生まれたものではない。生前の佐藤はこの名前には自らの著作権があると述べている(参考外部リンク[1]:2008年1月9日のウェブ魚拓)。

参考文献[編集]

  • クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世『J.D.パワー 顧客満足のすべて』(ダイヤモンド社)ISBN 978-4478375204
  • 新山勝利『ポスト顧客満足の教科書』(明日香出版社)ISBN 978-4756908896
  • 小野譲司『顧客満足[CS]の知識』(日本経済新聞出版社)ISBN 978-4532112202
  • 川口雅裕『顧客満足はなぜ実現しないのか~みつばちマッチの物語』(JDC出版)ISBN 978-4890083718

関連項目[編集]

外部リンク[編集]