ServiceNow

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ServiceNow Inc
企業形態 Public (NYSENOW)
業種 企業アプリケーション
設立 2003 年
創業者 Fred Luddy
David Loo
Don Goodliffe
Bow Ruggeri
本社 サンタクララ_(カリフォルニア州), アメリカ合衆国
主要人物 John Donahoe (CEO)
"CJ" Desai (CPO)
David Schneider (CRO)
Mike Scarpelli (CFO)
村瀬 将思 (日本法人社長)
サービス クラウドコンピューティング
ITサービスマネジメント(ITSM)
エンタープライズサービスマネジメント (ESM)
ウェブサイト servicenow.com/jp
注釈/脚注
As of Mar 2017
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ServiceNow は、企業向けサービスマネジメントクラウドの SaaS (ソフトウェア・アズ・ア・サービス) プロバイダである。

企業概要[編集]

2003 年に、Peregrine SystemsRemedy Corporationの CTO (最高技術責任者) であった Fred Luddy によって創立された企業向けクラウドサービスを提供する企業である。2013 年に日本法人を設立し、日本でも事業活動を行っている。

製品とサービス[編集]

製品[編集]

企業向けのサービスマネジメントクラウドサービスを提供している。製品名は企業名と同様 ServiceNow である。

コンセプト[編集]

ServiceNow は、提供されるアプリケーション、データ、ビジネスロジック、セキュリティーモデルなどが単一のクラウドプラットフォーム上で稼働するように実装されている。

各機能は、ITIL をベースに設計されている。

最近では、ESM (エンタープライズ サービス マネジメント) のコンセプトで、企業を業務サービスの集合体とみなし、ITIL のベストプラクティスを IT 部門以外の業務に展開することを推進している。例えば、カスタマーサービス (問い合わせ管理、資産管理など)、人事オートメーション (入退社手続きの自動化、問い合わせ管理など)、セキュリティーオペレーション (セキュリティーインシデント管理、脅威情報の共有、インフラ機器の変更による影響範囲の遮断など) に対応したソリューションをリリースしている。

アプリケーションポートフォリオ[編集]

以下は、2017 年 7 月 19 日 (米国時間) に提供を開始したリリース「Jakarta」のアプリケーションポートフォリオである。それぞれを個別に利用することもできる。

ポータル[編集]

  • Service Portal (サービスポータル)

ビジネスマネジメント[編集]

  • Governance, Risk and Compliance (ガバナンス、リスク、コンプライアンス)
  • Vendor Performance Management (ベンダーパフォーマンス管理)
  • IT Financial Management (IT 財務管理)
  • Demand Management (デマンド管理)
  • Project Portfolio Management (プロジェクトポートフォリオ管理)
  • Application Portfolio Management (アプリケーションポートフォリオ管理)
  • Performance Analytics (KPI パフォーマンス分析による継続的改善)
  • Financial Reporting (ファイナンシャルレポーティング)
  • Software Asset Management (ソフトウェア資産管理)

IT サービスマネジメント[編集]

  • Service Portfolio Management (サービスポートフォリオ管理)
  • Service Catalog Management (サービスカタログ管理)
  • Knowledge Management (ナレッジ管理)
  • Incident Management (インシデント管理)
  • Problem Management (問題管理)
  • Change Management (変更管理)
  • Release Management (リリース管理)
  • Password Reset (パスワードリセット)
  • Configuration Management (構成管理)
  • IT Asset Management (IT 資産管理)
  • IT Software Asset Management (IT ソフトウェア資産管理)
  • Benchmark (KPI ベンチマーク)

セキュリティーオペレーション[編集]

  • Security Incident Response (セキュリティーインシデントレスポンス)
  • Vulnerability Response (脆弱性レスポンス)
  • Threat Intelligence (脅威インテリジェンス)
  • Trusted Security Circle (信頼できるセキュリティーサークル)
  • Vendor Risk Management (ベンダーリスクマネジメント)

IT オペレーションマネジメント[編集]

  • Discovery (ディスカバリー)
  • Service Mapping (サービス構成管理)
  • Orchestration (オーケストレーション)
  • Configuration Automation (構成自動化)
  • Cloud Management (クラウド管理)
  • Operational Intelligence (オペレーショナルインテリジェンス)

サービスマネジメント[編集]

  • HR Service Delivery (人事サービス提供)
  • Work Management (作業管理)
  • Legal Management (法務サービス管理)
  • Facilities Service Automation (設備管理)
  • Customer Service Management (カスタマーサービス管理)

カスタムアプリケーション開発[編集]

  • Studio (統合開発環境)
  • Automated Testing Framework (自動テストフレームワーク)
  • Service Creator (カスタムサービス開発)
  • Team Development (チーム開発)

リリース名[編集]

リリース名の頭文字がアルファベット順に遷移している (Aspen > Berlin > Calgary > Dublin > Eureka > Fuji > Geneva > Helsinki > Istanbul > Jakarta)。名称には都市名が使用されている。

アーキテクチャー[編集]

AHA (Advanced High Availability) Architecture [1]と呼ばれるシステム構成で、企業利用に耐えうるクラウドサービスを実現している。[2]

  • マルチインスタンス … 各顧客に対して専用のアプリケーションロジックとデータベースの環境が割り当てられる。
  • セキュリティー、コンプライアンス … 多数の第三者機関認定を取得している (ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2, FedRAMP など)。
  • グローバルインフラストラクチャー … 8 つの地域に 16 のデータセンターを展開し、地域性と冗長性を確保している。
  • 可用性 … 四半期で 6 時間以内の計画メンテナンス時間 (必要時のみ発生)、RTO (復旧目標時間) 2 時間を確保している。
  • スケーラビリティー … 単一のインスタンスで数百万レコードを持つ CMDB に対する大量のトランザクション処理に対応できる。
  • 自動化 … 顧客が利用する ServiceNow を ServiceNow で管理し、メンテナンスや顧客のリクエストに伴う構成変更の自動化を実現している。

プラットフォーム[編集]

プラットフォームは Now Platform TM [3]と呼ばれ、サービスマネジメントで必要とされる一連の機能 (ポータル、カタログ、通知、ワークフローなど) が装備されている。単一のデータモデルを採用し、データの分断やインテグレーションに起因する不正具などの問題が発生しないように設計されている。

機械学習エンジン[編集]

プラットフォームには、Intelligent Automation Engine [4]と呼ばれる機械学習エンジンが内蔵されており、以下の機能を提供している。

Anomaly Detection[編集]

インフラから上げられてくる数千にもおよぶイベントを相関させて、将来の機能停止や問題を引き起こす可能性の高いパターンを特定する機能。受信イベントをパターンと照合させ、一致すると、問題を未然に防止するためにワークフローとアラートが自動的に開始される。重要性の低いアラートの割合を削減させることにより、担当者がアラートの洪水を調査する時間を削減し、本当に重要な問題の予防と解決に要する時間を短縮する。

Predictive Modeling[編集]

運用データに機械学習アルゴリズムを適用し、予測インテリジェンス機能を使用することで、数千もの問い合わせやアラートを自動的に分類したり、適切なチームに割り当てたりすることを実現する、精密にチューニングされたモデルを作成する機能。これにより、正確、高速、効率的になリクエスト対応を実現する。

Peer Benchmarking[編集]

業界最大でかつ偏りのない、最新のベンチマークとの比較により、サービスのパフォーマンスを分析し最適化を支援する機能。ServiceNow のクラウド上に構築された業界別の平均と傾向は、1,200 万人を超えるユーザーと 月間 84 億トランザクションの匿名化されたデータから生成されている [5]。これらのベンチマークを使用して、サービス提供の目標に対する進捗状況を追跡するだけでなく、自社のパフォーマンスが他の企業と比較してどれくらい乖離しているかを把握することができる。

Performance Forecasting[編集]

Performance Analytics を使用して、サービスのしきい値または KPI を遵守できるかどうかを評価する機能。パフォーマンス予測において推測の要素を除外することで、不正確な予測を避けることができる。この機能はデータプロファイルを自動的に分析し、最も正確な結果を得るための最適なアルゴリズムを適用する。例えば、顧客サービス部門は、現在の問題解決率に基づいて、問い合わせ数の削減目標達成にかかる時間を予測することができる。

開発者向け環境[編集]

2015 年より ServiceNow Developer Program[6] と呼ばれる開発者向けプログラム提供を開始した。このプログラムでは、学習目的で利用できる無償インスタンス、オンライントレーニングコース、開発者コミュニティーなどを提供している。ただし、Developer Program が提供するインスタンスではサポートや本番利用で必要となるいくつかの機能に利用制限がある。[7]

モバイルアプリ[編集]

iPhone/iPad版[8]および、Android版[9]のネイティブモバイルアプリケーションがリリースされている。


日本での活動[編集]

日本法人[編集]

ServiceNow Japan 株式会社が日本法人としての事業を展開している。日本本社の所在地は、東京都港区赤坂アーク森ビル。日本法人社長は、村瀬将思。

国内データーセンターからのサービス提供[編集]

NTT コミュニケーションズ株式会社が、自社のデータセンター「Nexcenter」に ServiceNow の基盤を構築し、ソリューションとして提供すると発表している。[10]

顧客事例[編集]

以下は、ServiceNow 社 Web サイトの顧客事例、プレスリリースおよびセミナーイベントにて、ServiceNow の顧客であることが公開されている日本企業である。

  • パナソニックインフォエーションシステムズ株式会社[11]
  • グリー株式会社[12]
  • 武田薬品工業株式会社[13]
  • 野村證券株式会社[14]
  • 第一生命保険株式会社[15]
  • ベネッセインフォシェル株式会社[16]
  • ネットワンシステムズ株式会社[17]
  • 株式会社アシックス[18]
  • ユニアデックス株式会社[19]
  • クックパッド株式会社[20]
  • 株式会社日立ハイテクノロジーズ[21]

第三者機関による評価[編集]

日本市場においては後発のベンダーであることから、「期待値は高いが実績は少ない」という評価レポートがある。[22]

歴史[編集]

2003 年[編集]

2007 年[編集]

  • 収益を黒字化し、TIAA-CREFインテルやステイプルズを含む多くの著名な企業を顧客とした。

2008 年[編集]

2010 年[編集]

  • 3 月、Triad Technology Partners と ServiceNow がパートナーとなり、「米連邦政府一般調達局 (GSA)」の「IT スケジュール 70 契約」を通じて官業にサービスを提供することとなる。

2011 年[編集]

  • 5 月、ServiceNow ユーザカンファレンス「Knowledge 11」のキーノートスピーチにおいて、Slootmanは、アプリケーション開発向けのプラットフォーム提供を同社の主要戦略として宣言した。ServiceNow は、ITSM アプリケーションの提供を専門とすることから、競合は BMCソフトウェアCAテクノロジーズIBM、そしてヒューレット・パッカードである。ServiceNow は、アプリケーション開発向けの汎用的なプラットフォームを提供していることから、Salesforce.comの Force.com といった、SaaS/PaaS プロバイダとも競合している。
  • 3 月、2 年連続で「ウォールストリート•ジャーナル」の" Next Big Thing(次なる目玉)"リストに選出。[26]

2012 年[編集]

  • 6 月 29 日、ニューヨーク証券取引所に上場。18 ドルであった初期株価は 24 ドルまで急上昇した。[27]

2013 年[編集]

  • 1 月 9 日、Inc. Magazine 誌において、ソフトウエア業界において最も雇用を創出した企業に選定された。[29]
  • 7 月 9 日、ビジネスインテリジェンスソリューションベンダー Mirror 42 の買収を発表した。[30]
  • 9 月 9 日、日本法人となる ServiceNow Japan 株式会社を設立し、日本展開を本格的に開始した。社長は、藤本寛。[31]
  • 12 月 5 日、Techworld Award for Best SaaS Product of 2013 を受賞。[32]本賞は、Techworld が毎年主催しているアワードプログラムで、世界的に認知された、最高レベルのイノベーション、機能、ユーザビリティを達成した IT プロダクトに贈られている。

2014 年[編集]

  • 3 月、創業者の Fred Luddyが、"Innovation Factory, Top tech innovators that are changing the we live and work" というタイトルと共に、Forbes 誌 April 14th edition の表紙を飾る。他にも、Jerry Yang (Yahoo), John Chambers (Cisco), Chad Hurley (YouTube), Elon Musk (PayPal/Tesla/SpaceX), Reid Hoffman (LinkedIn) などが選ばれている。[33]
  • 6 月 11 日、日本語 Web サイト[34]を公開した。

2015 年[編集]

  • 4 月 21 日、ServiceNow プラットフォーム上で稼働するアプリケーションをオンラインで販売するサイト ServiceNow Store をリリースした。[35]
  • 4 月 23 日、ServiceNow 開発者向けの無償サポートプログラム ServiceNow CreateNow Developer Program を発表した。[36]

2016 年[編集]

  • 1 月 16 日、日本法人の社長に村瀬将思が就任した。[37]
  • 4 月 5 日、クラウド管理製品ベンダー ITapp の買収を発表した。[38]
  • 6 月 1 日、サイバーセキュリティーのスタートアップ企業 BrightPoint Security の買収を発表した。[39]
  • 7 月 19 日、ITサービスマネジメント分野における日立製作所との協業合意を発表した。[40]
  • 8 月 1 日、富士通が Symfoni グループの子会社 4 社を買収し、欧州最大級の ServiceNow 提供能力を獲得したことを発表した。[41]
  • 9 月 19 日、シンガポールにおける最高レベルのクラウドセキュリティー認定「Multi‑Tier Cloud Security Standard (MTCS SS 584) Level‑3」を取得したと発表した。[42]
  • 12 月 1 日、日本法人のオフィスを六本木アークヒルズに移転し、オープニングイベントが開催されたことを発表した。[43]

2017 年[編集]

  • 1 月 18 日、機械学習ソリューションベンダー DxContinuum の買収を発表した。[44]
  • 2 月 16 日、IBM とのグローバルな戦略的パートナーシップを発表した。[45]
  • 2 月 27 日、新しい CEO に John Donahoe が就任することを発表した。John Donahoe は eBay の元 CEO。[46]
  • 5 月 17 日、人工知能によるバーチャルエージェント技術を有する Qlue Inc の買収を発表した。同時に、人工知能技術のスタートアップ企業である BuildOnMe に投資することも発表した。[47]
  • 6 月 17 日、ServiceNow が Forbes Global 2000 [48]にランクインしたことを発表した。[49]
  • 7 月 19 日、Jakarta リリースの提供を開始した。[50]
  • 9 月 22 日、Cloud Technology Forum が主催する The 2017 Cloud Excellence Awards in Hong Kong にて Best Platform-as-a-Service (PaaS) を受賞した。[51]

競合[編集]

以下のベンダーなどが競合としてあげられるが、ソリューションのポートフォリオが ServiceNow と異なるため、特定の領域における部分的な競合となるケースが多い。

参考文献[編集]

  1. ^ Advanced High Availability Archtecture”. 2016年4月9日閲覧。
  2. ^ The Enterprise Cloud”. 2016年4月9日閲覧。
  3. ^ Now Platform”. ServiceNow. 2016年6月5日閲覧。
  4. ^ Intelligent Automation Engine”. ServiceNow. 2017年6月25日閲覧。
  5. ^ Intelligent Automation Engine”. ServiceNow. 2017年6月25日閲覧。
  6. ^ ServiceNow Developers”. 2016年4月9日閲覧。
  7. ^ ServiceNow Developer FAQ”. 2016年4月29日閲覧。
  8. ^ ServiceNow on the App Store”. 2016年11月29日閲覧。
  9. ^ ServiceNow - Android Apps on Google Play”. 2016年11月29日閲覧。
  10. ^ ServiceNowとNTT Comが提携、国内データセンターからサービス提供へ”. ServiceNow. 2017年10月9日閲覧。
  11. ^ パナソニック インフォメーションシステムズ”. ServiceNow. 2016年12月7日閲覧。
  12. ^ グリー株式会社”. ServiceNow. 2016年12月7日閲覧。
  13. ^ 武田薬品工業”. ServiceNow. 2016年12月7日閲覧。
  14. ^ 野村證券”. ServiceNow. 2016年12月7日閲覧。
  15. ^ 第一生命保険株式会社”. HitachiSolutions. 2017年4月18日閲覧。
  16. ^ ベネッセグループ支える新ITサービスマネジメント基盤とその効果”. ITpro. 2017年6月5日閲覧。
  17. ^ ExperienceNow”. ServiceNow. 2017年6月5日閲覧。
  18. ^ LimitlessIT”. ServiceNow. 2017年6月5日閲覧。
  19. ^ ユニアデックスのサービス基盤にServiceNowが採用され、顧客サービスの向上を実現”. News1st. 2017年7月14日閲覧。
  20. ^ LimitlessIT”. News1st. 2017年10月9日閲覧。
  21. ^ LimitlessIT”. News1st. 2017年10月9日閲覧。
  22. ^ ITR Cross View:運用管理市場の実態と展望2014”. 2016年4月15日閲覧。
  23. ^ [*http://www.informationweek.com/education/admin-systems/university-of-san-francisco-puts-service/240157686 “University Of San Francisco Puts ServiceNow Apps To Work”]. InformationWeek.
  24. ^ Our History”. ServiceNow. 2011年5月19日閲覧。
  25. ^ Customer Success Stories”. ServiceNow. 2011年5月19日閲覧。
  26. ^ The Next Big Thing- the Top 50 Venture-Backed Companies”. Wall Street Journal. 2011年5月19日閲覧。
  27. ^ ServiceNow Advances in Debut After $210 Million IPO”. Bloomberg. 2012年7月3日閲覧。
  28. ^ 国内初、世界の 1,300 社で実績のあるクラウドサービス「ServiceNow」を販売開始 世界標準のITサービスマネジメント (ITSM) でサービスの価値を向上”. 2014年4月24日閲覧。
  29. ^ ServiceNow Ranked Number One Job Creator in Software Industry by Inc. Magazine”. 2017年3月3日閲覧。
  30. ^ ServiceNow Acquires Mirror42”. 2017年3月3日閲覧。
  31. ^ ServiceNow 日本法人が営業開始、クラウド型 ITSM 支援サービスを本格販売へ”. 2014年4月24日閲覧。
  32. ^ ServiceNow Wins Techworld Award for Best SaaS Product of 2013”. 2014年6月27日閲覧。
  33. ^ ServiceNow Founder Included with Top Tech Luminaries”. 2014年6月27日閲覧。
  34. ^ ServiceNow Japan”. 2014年6月18日閲覧。
  35. ^ ServiceNow Launches Stores”. 2014年11月29日閲覧。
  36. ^ ServiceNow Launches CreateNow Developer Program”. 2014年11月29日閲覧。
  37. ^ ServiceNow 日本法人の社長に村瀬 将思が就任”. 2016年1月27日閲覧。
  38. ^ ServiceNow Acquires Cloud Management Provider ITapp”. 2016年4月29日閲覧。
  39. ^ ServiceNow Acquires BrightPoint Security”. 2016年11月29日閲覧。
  40. ^ 日立とServiceNowがITサービスマネジメント分野での協業に合意”. 2016年11月29日閲覧。
  41. ^ Symfoniグループの子会社4社を買収し、欧州最大級のServiceNow提供能力を獲得”. 2017年3月3日閲覧。
  42. ^ ServiceNow Achieves Highest Level of Cloud Security Certification in Singapore”. 2016年11月29日閲覧。
  43. ^ ServiceNow Japan オフィス オープニング イベント”. 2017年3月3日閲覧。
  44. ^ ServiceNow Acquires DxContinuum”. 2017年3月3日閲覧。
  45. ^ IBM、ServiceNowとグローバルな戦略的パートナーシップを発表”. 2017年3月3日閲覧。
  46. ^ ServiceNow Names John Donahoe President and CEO”. 2017年6月5日閲覧。
  47. ^ ServiceNow Acquires Qlue and Invests in BuildOnMe to Deliver Intelligent Automation to Everyday Enterprise Work”. 2017年6月5日閲覧。
  48. ^ Forbes Global 2000”. 2017年6月17日閲覧。
  49. ^ Celebrating #ServiceNow's entry into the Forbes Global 2000 with Brian Lall Mike Sheehy Craig Pratt Scott Harvey”. 2017年6月17日閲覧。
  50. ^ The Jakarta Release is Now Available”. 2017年8月3日閲覧。
  51. ^ ServiceNow Wins Best Platform-as-a-Service (PaaS) at the 2017 Cloud Excellence Awards in Hong Kong”. 2017年9月24日閲覧。