自動音声応答装置

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自動音声応答装置(じどうおんせいおうとうそうち、自動応答装置、音声自動応答装置、Interactive Voice Response, IVR)は、主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のことを指す。

概要[編集]

情報の入力にはプッシュボタン操作(DTMF認識)や音声認識が用いられることが多く、音声(ガイダンス・回答)は予め録音されてある音声を組み合わせるか、合成音声が用いられる。単独で使用されることもあるが、大規模システムの場合は CTI構内交換機)や顧客情報を管理する別のシステムと連携して動作することが多い。

日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、従前の交換手による総合受付に替わり、着信後に音声ガイダンスを流してダイヤル操作により適切な担当部署へ取り次ぎ(内線呼び出し・転送)する一次受付の用途で広く使われている。銀行等のテレホンバンキングクレジットカード会社消費者金融会社、証券会社生命保険会社、携帯電話キャリアなど専門のテレホンサービスにおいては、契約番号などをガイダンスに従ってプッシュすることにより、残高照会・資金移動依頼・請求金額の確認といった取引が人手を介さずに可能なものもある。

主な機能[編集]

自動音声応答装置が備えている機能は、およそ下記の通りである(装置によっては、備えていない機能もある)。

  • 着呼(応答)
  • 他の電話機への転送
  • DTMFの認識
  • 音声の認識
  • 録音音声の再生
  • 合成音声の再生
  • CTIインターフェイスを用いた、構内交換機などとの連携や呼制御
  • その他、接続された他のコンピュータとの連携や制御

制御[編集]

上記に掲げた個別の機能を組み合わせ、ひとつのシステムとして動作させる場合、それの制御を行うプログラムを フロー または コールフロー という。コールフローの作り方次第で、電話を掛けて来た人間と自動音声応答装置の間でどのような対話をするかを定義することができる。

コールフローのプログラム文法や自由度は装置のメーカーによって非常に強い特徴があり、汎用のプログラミング言語を拡張させたものを使用するものから全く独自の文法をもった言語を使用するものまで様々である。昨今では XMLベースの言語である VoiceXML を用いたコールフローで動作する装置も増えてきている。

関連項目[編集]