エスカレーション (ビジネス)

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エスカレーションとは、上位者、上席者の指示を仰ぐこと。

また、マーケティング用語、特にコールセンター用語で、顧客対応においてオペレーター自身だけで対応が困難な場合、上位の管理者やスーパーバイザーなどに交代して対応してもらうこと。略語はエスカレまたはエスカ

コールセンター[編集]

コールセンターにおいてオペレータースーパーバイザー(SV)などに指示を仰ぐことや質問すること、または報告することを意味する用語として一般化している。大別すると、オペレーター主体のエスカレーション(業務を行う上で分からないことを質問する)と、上位者主体のエスカレーション(報告を求めるためエスカレーションを課す場合)とがある。コールセンターにおいてはしばしばクライアント企業に指示を仰ぐことや報告することもエスカレーションという。

典型的な例としては、以下のケースがある。

・顧客からのクレームで、「責任者を出せ」と要求してきた場合である。

・電話対応をしないデータ入力専門の部署では、オペレーターの中から多くの業務知識を得ている者にエスカレーション対応係を任せる例がある。

・作業を進めるにあたって分らないことがあった時のエスカレーションは、対応係だけで解決することが多いが、これだけでは解決しきれない場合や、特別な指示のある案件に関しては、さらに上位者にエスカレーションを行うことがある。