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2021年5月23日 (日) 05:13時点における版

問い合わせ対応ボランティアチーム

ショートカット:
OTRSのインターフェイス

問い合わせ対応ボランティアチーム は、ウィキペディアとウィキメディア財団に送られてくる電子メールのほとんどに返信するボランティアのグループです。2021年4月まで、このチームは受け取った電子メールを オープンソース・チケット・リクエスト・システム ("OTRS") ソフトウェアを使って体系化/仕分け整理し対応していました。OTRSのオープンソース版が開発者により継続されないことが決まったあと、チームはOTRSソフトウェアのオープンソースフォークであるZnunyソフトウェアを採用しました。OTRSは今でもチームそのものを指すときの省略用語としてしばしば用いられています。

Znunyソフトウェアは複数の人が第三者からの電子メールを仕分けし返信するのに組織だった方法を提供します。これにより、問い合わせ対応ボランティアチーム（VRT)は一種の、ウィキメディア全体を対象とした電子メールによるカスタマー・サービス・チームのように機能します。ボランティアになるには優れた活動実績が必要であり、また/ja|非公開情報の秘密保持契約に同意することが求められます。

ウィキメディアのボランティアチームの窓口には、何種類かのメールアドレスがあります。「OTRSに連絡しなさい」と助言されて、このページを紹介された場合は、Wikipedia:連絡先を読んで、どんな問題にはどのメールアドレスにメールを送ればいいか、あるいは、問題解決方法にはメール以外にどんなものがあるかなどのアドバイスを読んでください。

問い合わせ対応ボランティアチームの活動

問い合わせ対応ボランティアチームは様々な電子メールを受け取ります：

  • ウィキペディアやウィキメディア財団に関する質問
  • 寄付されたメディアのライセンス許諾
  • 記事内容の間違い報告
  • 存命人物記事に関する問題
  • 荒らしへの苦情
  • テキストやメディアの再利用に関する質問
  • 苦情とフィードバック
  • 情報要請 （information requests）

通常の編集案件の要請のほとんどは、普通のウィキ上のプロセスに付託されます。 名誉棄損やプライバシー問題、あるいは記事当事者からの要請があった場合、チームのメンバーがもっと積極的な手助けをすることもあります。 問い合わせ対応ボランティアチームはまた、ウィキペディアの編集プロセスに慣れていない第三者がウィキペディアの間違いや懸念事項を連絡したい場合の窓口としても機能します。

利用者権限 (グローバル)

OTRSの許諾キューもしくは画像許諾キューにアクセスできる編集者はすべてglobal OTRS members の利用者権限が付与されます。この利用者権限は、OTRS wikiのページを読む権限と二要素認証の利用権限が付与されます。

ユーザー、チケット、キュー

メタ　meta:OTRS がメインのページで、そちらにキューの一覧と参加を公表している問い合わせ対応ボランティアメンバーの一覧があります。

チケットとキュー

ウィキメディアのOTRSシステムに届く電子メールによる依頼は「チケット」と呼ばれ、「チケット番号」（訳注：「お問い合わせ番号」のようなもの）により識別されます。 電子メールが届くと、よりよい対応ができるように、使用言語と内容によりカテゴリ化（分類）されます。 OTRS管理者は、OTRSメンバーになったボランティアに電子メールの特定カテゴリ（「キュー」と呼ばれます）へのアクセス権を付与します。

日本語関連窓口

主として以下のキューがウィキペディア日本語版に関係しています。

  • info-jaキュー（日本語のOTRSキュー）：日本語で届く全般的な質問を扱います。ほとんどの著作権問題も含まれます。これは日本語の基本キューであるため、この中には日本語による姉妹プロジェクトに関係したチケットも含まれる可能性があります。他のキューに送られたメールでも、日本語によるものはこのキューに転送されることがあります。
  • Permissions-commons（コモンズ許諾）：ウィキメディア・ウィキメディアに画像その他のメディアの再利用を認めている著作権者からのチケットを扱います。コモンズでは英語が共通言語として機能していますが、日本語での許諾メールが届くと、Permissions-jaもしくはinfo-jaキューに移して応答されることがあります。

問い合わせ対応ボランティアチームへの参加

問い合わせ対応ボランティアチームへの参加は、OTRS管理者の直接管轄下で（OTRS管理者自身は、ウィキメディア財団の承認を受ける）、プロジェクト全体を通して、礼儀正しく豊富な知識に基づく応答ができると十分に信頼されている個人に許されます。 問い合わせ対応ボランティアチームの任務には、ウィキメディア財団に送られてくる難しい、慎重を要する、そして時には敵意に満ちたメッセージに進んで対応すること、外部の人の必要に思いやりがあること、模範的な配慮ができること、が必要です。

問い合わせ対応ボランティアメンバー全員のOTRSシステム上でのアカウント名が記載された一覧がメタウィキにあります。OTRSチケットに言及して編集や作業を行った編集者が問い合わせ対応ボランティアではないのではとの疑いが生じたときは、任意のOTRS管理者（後述）にメールして確認を求めてください。その際は、要約欄でOTRSチケットに言及しながら行われた当該編集または権限行使へのリンクを付記してください。

参加応募はmeta:OTRS/Volunteeringで受け付けています。ほかのユーザーも、そのページにリストされた応募者について公開でも非公開ででもコメントすることが推奨されています。OTRS管理者は応募者について非公開の場で議論し、その応募を受け入れるか断るか、独自に判断します。

問い合わせ対応ボランティアチームのリーダー(OTRS管理者たち)

注記:OTRS管理者の一覧はmeta:OTRS#Administratorsをご覧ください

  • Contacts — OTRSへの参加やその他OTRS関連の質問があれば、任意のOTRS管理者に問い合わせることができます。volunteers-otrswikimedia.org へのメールやfreenodeのIRCチャンネル　#wikimedia-otrs (ブラウザで開く場合はこちら)に問い合わせることもできます。

プライバシー・ポリシーと日本語版ウィキペディアでのOTRS対応

問い合わせ対応ボランティアメンバーは個人情報を扱いますが、ウィキメディア財団のプライバシー･ポリシーは、本人の明示的許可がない個人情報の公開を明確に禁じています。それゆえに、特定のOTRSチケットについて質問しても、問い合わせ対応ボランティアメンバーは依頼者個人のプライバシーを守るために曖昧な情報しか（場合によっては情報を全く）提供できないかもしれません。

問い合わせ対応ボランティアメンバーは、OTRSシステムで受け取った依頼に関係するウィキ上で任務を遂行するとき、そのウィキの基本方針とガイドラインを守らなければなりません。日本語版ウィキペディア上で行われるOTRS対応のほとんどは、 Wikipedia:著作権 と Wikipedia:存命人物の伝記、およびWikipedia:検証可能性 の方針に基づいて行われ、それゆえに即刻差し戻しを受けることは免れるでしょう。

紛争の解決

問い合わせ対応ボランティアチーム関連の編集に異論がある場合

リバートする前にその編集者に連絡することを問い合わせ対応ボランティアチームは要請します。OTRS agentsは日本語版ウィキペディアの方針を超越するものではなく、編集について強権を持つわけでもありません。しかしながら、その編集者が公開の場で開示すべきではない非公開情報を持っていてそのような行動に至ったかもしれないからです。

OTRSチケットに関係すると思われる編集や対処に異論がある場合は、通常の見直し手順を開始することもできるでしょう。以下のような選択肢もあります：

  1. その変更を行った編集者に（できれば電子メールで、でなければ会話ページで）連絡してください。非公開のやりとりでのほうが、問い合わせ対応ボランティアメンバーがプライバシー関連の問題を内密に議論できる余地が広がります。
  2. その結果に不満でセカンドオピニオンを求めたい場合は以下のような選択肢があります：

繰り返しますが、すべての行動はウィキペディアのガイドライン、方針、慣行に従うべきものです。

問い合わせ対応ボランティアチームの特定メンバーに異論がある場合

問い合わせ対応ボランティアチームによる応答は、複数のプロジェクトにわたる取り組みであり、ウィキメディアプロジェクトのためのリソースとしての活動です。そのようなものであるため、OTRSへの参加は単一特定のウィキメディアのプロジェクトやコミュニティ、Arbcomの管轄下にはなく、OTRS管理者のみによって決められます。 問い合わせ対応ボランティアメンバーは、OTRSシステムを利用した行為についてOTRS管理者に説明責任を負います。 OTRSシステムは大変広範にわたる電子メールを扱うため、一つのウィキメディアプロジェクトで制裁を受けたからと言って、OTRSシステムへのアクセスを自動的に取り上げられることにはなりません。しかしながら、 OTRS管理者たちはそれぞれの制裁の背景理由を吟味して、制裁に至った行動がOTRSメンバーの必要資質に抵触するかどうか分析し、（訳注：OTRS資格をはく奪すべきかどうかの）結論を出します。 そのような問題や制裁をOTRS管理者に知らせたい場合には、上に挙げられたOTRS管理者のだれかにメールを送ってください。 meta:OTRS/volunteeringで応募中の問い合わせ対応ボランティアメンバー候補者について懸念がある場合は、その人のセクションに懸念理由を明確にしたコメントを投じるか、もしくはOTRS管理者のだれかに話をしてください。

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