OTRS

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OTRS
最新版 3.2.11 / 2013年10月8日(6か月前) (2013-10-08
プログラミング言語 Perl
プラットフォーム マルチプラットフォーム
種別 問題チケットシステム
ライセンス GNU Affero General Public License, version 3
公式サイト http://otrs.org/
テンプレートを表示
OTRS: ticket overview
OTRS: answering a request
OTRS: search in FAQs

OTRSは、オープンソース・チケット・リクエスト・システム (Open-source Ticket Request System) の略で、会社や組織や団体が、受け取った質問に対してチケットを与えるのに使われるオープンソースソフトウェアパッケージである。要望や他の顧客のトラフィックを扱うのが格段に容易になる。

概要[編集]

他の問題チケットシステム同様、OTRSの機能はメールボックスの管理だけにとどまらない。すべてのチケットには履歴があり、各チケットに関連した一連のできごとを確認できる。一つの出来事に対して複数のリクエストをまとめることができるため、各リクエストに個別に対応するのではなく、各案件単位で対応することが可能になる。またマルチユーザーシステムであるため、複数の利用者が同一案件に同時に関わることができ、受信メッセージの確認、整理、回答といった操作をすることができる。OTRSはスケーラブルであり、1日に何千ものチケットを扱うことができ、同時に操作できる利用者の数もほぼ無限である。日本語ウィキペディアを含めてウィキペディア財団の各プロジェクトも外部からの問い合わせ等にこのシステムを利用している。

OTRSはFAQの文を作成したり、再操作したり、検索したりするための統合された機能を持つ。FAQの文はチケット上の操作者の回答の中に埋め込むこともできる。

OTRSはウェブブラウザから操作されるので、多言語のウェブ・ユーザーインターフェースを使うことで、OTRSはそれぞれのオペレーティングシステムから独立して使うことができる。その上、この方式により、外部の操作者、さらにはチケットに関わったり、貢献したりする顧客さえも参加することが簡単になる。

OTRSは、機能の骨組みを確立する。たとえば、ドイツのBSIの出来事を扱うシステムであるSIRIOSは、OTRSを基にしている。

歴史[編集]

OTRS.orgのプロジェクトは、マルティン・エデンホファーによって、2001年に創設された。OTRSは現在全世界で2万回以上インストールされている。

OTRSのバージョン
バージョン 日付 備考
0.5 2002-04-09 OTRSの最初の公式版の公開。コアシステムがアップされ、動作した。
1.0 2003-02-14 開発から2年経過、最初の安定版の公開。
1.1 2003-05-01 バックエンドとユーザーインターフェースに多くの改良。
1.2 2004-02-16 5つの新しい言語、新しいFAQデータベース、UTF-8サポート、シングルサインオン。
1.3 2004-09-22 新しい統計構成とタイムゾーン対応。
2.0 2005-08-01 開発から5年でOTRS 2.0の公開。19言語に対応。PGPS/MIME、XMLデータベースインターフェース、ウェブに保管されたものを通じて追加アプリケーションをインストールするためのウェブアプリケーションパッケージマネージャーが主な特色。
2.1 2006-10-05 総合的には10%、検索については50%のパフォーマンスの改良を獲得。 Microsoft SQLサーバーのサポートの改良、カレンダーの改良、LDAP サポートの改良、PDF出力サポートの追加、ペルシャ語のサポート。
2.2 2007-06-19 サービス・SLAのサポート、ネイティブなチケットタイプのサポート、複数の認証基盤のサポート。
2.3 2008-07-22 性能向上、検索機能の向上、チケットのズーム・移動のサポート。
2.4 2009-07-22 新しいダッシュボード、HTMLメールのサポート、Ajaxに基づくカスタマサーチ・自動補完などが主な特色。ライセンスをAGPL version3に変更。

技術[編集]

OTRSは開発当初よりプログラミング言語Perlで実行されている。ウェブインターフェースはJavaScriptを使うことでユーザーにより使いやすく作られている(セキュリティー上の理由からそれをオフにすることもできる)。OTRSの異なる機能面は再利用できるバックエンドモジュールとして実行されている。従って、OTRSシステムの機能面を拡張するために自分のモジュールを書くことが簡単である。

ウェブインターフェースそれ自体はダイナミックテンプレートランゲージ (DTL) と呼ばれる独特のテンプレートメカニズムを使って、システム出力データの表示を容易にしている。

最初、OTRSはMySQLデータベース上でのみ動作した。後に、PostgreSQLOracle DatabaseDB2Microsoft SQL Serverのサポートが追加された。OTRSはWindows上だけではなく(Linux, Mac OS X, FreeBSDなど)数多くのUNIXUnix系プラットフォーム上でも使える。

OTRSシステムの能力は、Apache HTTP Serverのためのmod_perlを使うことや、データベースとウェブサーバーシステムを分けることにより高めることができる。これによって、大量の同時操作者や大量のチケット数をこなすことができる。

UNIXや類似の環境ではOTRSは、メール転送エージェントのPostfixのようなシステムプログラムやメールフィルターのprocmailと親和性高く動作する。

外部リンク[編集]