Automatic Call Distributor

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Automatic Call DistributorACD着信呼自動分配) として知られているAutomated Call Distribution Systemは、着信コールを組織内の特定の端末またはオペレータのグループに分配する電話装置の事である。多くの場合、ACDは音声メニューを使用して、お客様の選択や電話番号、システムに対して選択されている着信回線、または通話が処理される時刻に基づいて発信者を分配する。CTI(コンピュータ電話統合/Computer Telephony Integration)およびCSTA(コンピュータ支援電気通信アプリケーション/Computer-Supported Telecommunications Applications)は、高度なACDシステムを構築できる中間ソフトウェアを指す。専門家の間では、「ACD技術の発明により、コールセンターの概念が実現した」と言われている。[1][2][3]

ACDの目的[編集]

ACDは着信コールを最適な従業員または発信者のニーズに対応できる企業内の従業員にルーティングする。また、この技術では、発信者番号、自動番号識別、対話型音声応答、ダイヤル番号識別サービスといったルールベースの指示を使用して、電話の処理方法を決定する事が可能。ACDは、特定の担当者とは話す必要が無いが、できるだけ早く適当な人物(例:カスタマーサービス担当者)による応答を必要とする、発信者からの問い合わせを受けるシステムである。

企業のニーズに基づいて、アルゴリズムに設定できるコールルーティング戦略が考えられる。スキルベースルーティングは、発信者の問い合わせを処理するオペレータの知識に基づいて決定される。バーチャルコンタクトセンターを使用して、複数のベンダーをサポートするためにエージェントのスキルセットを集約が可能だが、コンタクトセンターのサイト間で、すべてのリアルタイムの情報と統計情報を共有可能。CTIを実現し、外部ルーティングアプリケーションの追加機能により、スクリーンポップを利用して、着信コールと関連するデータを照合できるようにすることで、コールセンターエージェントの効率を向上することが可能である。[4][5]

ACDの日本語訳[編集]

ACDの日本語訳として、「着信呼自動分配」「自動着信呼分配」「自動着信呼配分」など、いくつかの呼び名があるが、これといった決め手の日本語訳はない。


関連項目[編集]

  1. ^ Definition of: ACD” (英語). 2017年6月13日閲覧。
  2. ^ アプリケーションやハードとの統合” (日本語). 2017年6月13日閲覧。
  3. ^ The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying” (英語). 2017年6月13日閲覧。
  4. ^ Comparing the top UC cloud products and providers” (英語). 2017年6月13日閲覧。
  5. ^ クラウド利用型コンタクトセンターの世界市場 - ソリューション、用途別予測および分析 - 調査レポートの販売開始” (日本語). 2017年6月13日閲覧。