Automatic Call Distributor

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Automatic Call DistributorACD着信呼自動分配) として知られているAutomated Call Distribution Systemは、着信コールを組織内の特定の端末またはオペレータのグループに分配する電話装置です。多くの場合、ACDは音声メニューを使用して、お客様の選択や電話番号、システムに対して選択されている着信回線、または通話が処理される時刻に基づいて発信者を分配します。CTI(コンピュータ電話統合/Computer Telephony Integration)およびCSTA(コンピュータ支援電気通信アプリケーション/Computer-Supported Telecommunications Applications)は、高度なACDシステムを構築できる中間ソフトウェアを指します。専門家の間では、「ACD技術の発明により、コールセンターの概念が実現した」と言われています[1][2][3]

ACDの目的[編集]

ACDは着信コールを最適な従業員または発信者のニーズに対応できる企業内の従業員にルーティングします。また、この技術では、発信者番号、自動番号識別、対話型音声応答、ダイヤル番号識別サービスといったルールベースの指示を使用して、電話の処理方法を決定することもできます。ACDは、特定の担当者とは話す必要がないけれども、できるだけ早く適当な人物(例:カスタマーサービス担当者)による応答を必要する発信者からの着信コールを大量に処理するオフィスでよく見られるシステムです。

企業のニーズに基づいて、アルゴリズムに設定できるコールルーティング戦略がいくつかあります。スキルベースルーティングは、発信者の問い合わせを処理するオペレータの知識に基づいて決定されます。バーチャルコンタクトセンターを使用して、複数のベンダーをサポートするためにエージェントのスキルセットを集約することもできます。この場合、コンタクトセンターのサイト間で、すべてのリアルタイムの情報と統計情報を共有することが可能です。CTIを実現するこうした外部ルーティングアプリケーションの追加機能により、スクリーンポップを利用して、着信コールと関連するデータを照合できるようにすることで、コールセンターエージェントの効率を向上させることができます[4][5]

ACDの日本語訳[編集]

ACDの日本語訳として、「着信呼自動分配」「自動着信呼分配」「自動着信呼配分」など、いくつかの呼び名があるが、これといった決め手の日本語訳はない。


関連項目[編集]

  1. ^ Definition of: ACD” (EN). 2017年6月13日閲覧。
  2. ^ アプリケーションやハードとの統合” (JA). 2017年6月13日閲覧。
  3. ^ The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying” (EN). 2017年6月13日閲覧。
  4. ^ Comparing the top UC cloud products and providers” (EN). 2017年6月13日閲覧。
  5. ^ クラウド利用型コンタクトセンターの世界市場 - ソリューション、用途別予測および分析 - 調査レポートの販売開始” (JA). 2017年6月13日閲覧。