ネット・プロモーター・スコア

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ネット・プロモーター・スコア英語: Net Promoter Score, NPS)とは、フレッド・ライクヘルド英語版が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある[1]

概要[編集]

主に「顧客との接点があるシーン」において利用される指標だが、特に「購入行動に直接的に関わるシーン」「購入後に使用したシーン」「ブランドがどのような認知なのかというシーン」における、顧客ロイヤルティの指標として用いられることが多い。

海外では、AppleAmazon.comGoogleFacebookなど、顧客志向を重視する企業で特に採用されるケースが多く、アメリカ合衆国フォーチュン500のうち、約30%が既にNPSを経営指標として採用している。

最近では日本においても、最大のフードフェス「肉フェス」における、NPSのデータを元にしたスポンサー企業誘致の取り組みなど、様々な場面でNPSが活用されている[2]

NPSの調査方法[編集]

「0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問に対する答えを基に、点数(推奨度)によって、顧客を「3つのグループ」に分類する[3]

NPSの調査分析[編集]

点数 評価
10 - 9 推奨者(Promoter) ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。
8 - 7 中立者(Passive) 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。
6 - 0 批判者(Detractor) 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。

複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値がNPS(ネット・プロモーター・スコア)と呼ばれ、-100% 〜 100% の間の数値で表される[4]

例えば、10人中6人が9点以上なら、推奨者は60%、6点以下が2人いれば批判者は20%なので、NPSは+40となる。平均的にはNPSが12ポイント増加すると、企業の成長率が倍増すると言われ、問題解決のための施策を行った際に、前後調査で数値を見る場合には非常に有効である。

NPS導入のメリットとデメリット[編集]

メリット[編集]

  • シンプルでわかりやすい指標である。
  • NPSでは一つの質問を設けるだけで良く、スコアも0~10点法であるので、自社のパフォーマンスや顧客の態度を簡単に測定できる。
  • 統一指標であるため、競合他社と比較することで、顧客から見て自社が業界内でどのような位置にいるか確認することができる。
  • 業績と相関があるため、NPSを重要業績評価指標(KPI)として活用することができる。
  • 社内の人事評価の基準に、NPSを設定することができる。
  • 顧客ではなく、会社で働く従業員に対し労働環境について、従業員NPS(employee Net Promoter Score)を取ることで、より働きやすい環境を整備することができる。
  • SNSを利用したキャンペーンの効果測定にも利用されている。

デメリット[編集]

  • 業界によってNPSの平均が異なるため、特定の企業のNPSの絶対値にはあまり意味がなく、NPSを最大限有効活用させるためには、あくまでも業界平均や同業他社のNPSと比較することで、自社がどのような状況にあるのかを認識する必要がある。
  • 本格的な導入のためには、自社の何に対するNPS調査を行うか具体的に想定し、その目的に合わせて質問設計を行う必要があり、高度な調査能力が必要とされる。
  • 適切な母集団に対してNPS調査が行われない場合、業績とNPSの相関がみられないことがある。
  • 質問の結果を11段階の数値で表すことの正当性や、中間的数値を使用しないため、サンプル数が不足することがある。

海外での取り組み[編集]

2011年の時点で、米国の売上上位企業500社をランキングするフォーチュン500のなかで、実に35%の企業が「NPSを採用している」統計がある[5]

米国企業のNPS統計[編集]

業界 業界リーダー NPS 業界平均NPS
航空会社 サウスウエスト航空ジェットブルー 60% 15%
自動車保険 USAA 73% 35%
証券 バンガード 56% 35%
ケーブルテレビ、衛星放送 ベライゾン 28% -3%
コンピュータ・ハードウェア Apple 72% 32%
ソフトウェア シマンテック 44% 31%
クレジットカード アメリカン・エキスプレス 41% 9%
百貨店、卸売、専門店 コストコ 77% 46%
食料雑貨、スーパーマーケット トレーダー・ジョーズ 82% 49%
オンライン検索・情報 GoogleFacebook 53% 43%
オンラインショッピング Amazon.com 70% 47%
百貨店、卸売、専門店 コストコ 77% 46%
健康保険 カイザー・パーマネント 28% -5%
生命保険 ステート・ファーム 19% 0%

上の表は、サトメトリックス・システムズ社(Satmetrix)調査による、米国のNPS導入企業の2011年の数値である。業界や提供したサービスによって、数値にかなり差があることが分かる[6]

NPSと顧客満足度の違い[編集]

顧客満足度とは「~~に対して、どの程度満足しているか?」を計測する指標であり、サービスの品質を数値化するものとして一般的に利用されている。顧客満足度とNPSの特徴はそれぞれ以下の通りである。

顧客満足度
  • 「~~に対して、どの程度満足しているか?」、「~~はいかがでしょうか?」という質問形式が一般的
  • 「満足」「やや満足」のように、5段階、または7段階評価で行われることが多い
  • 質問形式や評価方法は、基本的にアンケートを実施する側に委ねられるため、内部的な指標として活用されやすい
NPS
  • 「~~を、友人にどれ位薦めたいと思うか?」という質問形式
  • 0から10までの「11段階評価」により推奨度を計測し、NPSの計算方法に基づいて計算される[7]
  • 質問形式や評価方法が統一されているため外部との比較や、内部での時系列比較に活用されやすい

NPSと顧客満足度の違いについては、企業を中心として議論が行われている。

その他[編集]

関連書籍[編集]

  • フレッド・ライクヘルド 『ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する』 プレジデント社、2013年、ISBN 4833420333
  • 高見俊介 『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』 ファーストプレス、2011年、ISBN 4904336534

脚注[編集]

  1. ^ 「NPS」と「顧客満足度」 - NPS(ネットプロモータースコア)とは? | 株式会社Emotion Tech
  2. ^ ITmediaニュース 肉フェス来場者約100万人を対象にNPS調査を実施
  3. ^ 『ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する』 P19
  4. ^ ネットプロモータースコア(NPS)アンケート
  5. ^ marketingis.jp
  6. ^ 『ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する』 P67
  7. ^ NPSの算出方法

関連項目[編集]